Notre engagement qualité
La satisfaction de nos stagiaires, de nos clients entreprises et de nos partenaires financeurs constitue le cœur de notre démarche qualité. La présente procédure traduit cet engagement en règles concrètes et opposables : elle définit qui peut nous saisir, sur quels canaux, dans quels délais nous nous engageons à répondre, et quelles voies de recours s'offrent à vous en cas de désaccord persistant.
Cette procédure est revue annuellement dans le cadre de notre revue de direction qualité. Elle est portée par la Direction de MIKFORM, garante du respect des engagements pris et du pilotage des actions correctives qui en découlent.
Qualiopi — Référentiel National Qualité, indicateur 30 (procédure de traitement des réclamations) · ISO 9001 — chapitres 8.2.1, 8.5.2 et 9.1.2 (satisfaction client, non-conformités et actions correctives) · Code de la consommation — articles L.611-1 et suivants (médiation).
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Au sens de la présente procédure, une réclamation est l'expression écrite ou orale d'une insatisfaction relative à un service rendu par MIKFORM, formulée par un bénéficiaire ou une partie prenante, et appelant une réponse ou une action corrective.
Sont notamment considérées comme des réclamations :
- un désaccord sur le déroulement pédagogique d'une formation (contenu, méthode, posture du formateur) ;
- une difficulté liée à l'organisation logistique ou administrative (horaires, salle, documents, attestations) ;
- un litige sur la facturation, le devis ou la prise en charge d'un financement ;
- un défaut d'accessibilité non résolu pour une personne en situation de handicap ;
- tout manquement perçu aux engagements pris par MIKFORM dans son contrat ou ses CGV.
Une simple suggestion d'amélioration ou un retour de satisfaction exprimé via les questionnaires de fin de formation ne relèvent pas de cette procédure : ils sont traités dans le cadre de notre dispositif d'écoute client. Vous pouvez néanmoins les transmettre par les mêmes canaux — toute remontée est précieuse.
Qui peut formuler une réclamation
Toute personne ou entité ayant un intérêt direct dans une prestation de MIKFORM peut formuler une réclamation, notamment :
- les stagiaires, en cours de formation ou après celle-ci ;
- les entreprises clientes, employeurs des stagiaires ou commanditaires d'une formation intra ;
- les financeurs — OPCO, France Travail, Région, Conseil départemental — dans le cadre de leurs contrôles ou de leurs missions ;
- les partenaires — sous-traitants pédagogiques, centres d'examen, prescripteurs (Cap Emploi, missions locales) ;
- les candidats ayant entamé une procédure d'inscription ou de positionnement.
Toute réclamation est recevable indépendamment du moment où elle est formulée — pendant la formation, à son issue, ou ultérieurement, dans la limite des délais de prescription du droit commun.
Comment nous saisir
Trois canaux sont ouverts pour formaliser une réclamation auprès de MIKFORM. Le canal e-mail est privilégié pour la traçabilité qu'il offre, mais aucun canal n'est obligatoire.
Identifiez clairement vos coordonnées, l'objet de votre réclamation, la formation concernée le cas échéant, et les éléments factuels et pièces utiles à son instruction.
Le process en 5 étapes
Chaque réclamation suit un cheminement formalisé, tracé dans notre registre interne et piloté par le Référent Qualité. Les délais sont exprimés en jours ouvrés et constituent des engagements de service.
Réception et enregistrement
Toute réclamation, quel que soit son canal d'arrivée, est enregistrée le jour même dans notre registre des réclamations sous un identifiant unique. Sont consignés : date, identité du réclamant, canal, objet, formation et stagiaire concernés, pièces jointes éventuelles. La réclamation est immédiatement transmise au Référent Qualité.
Accusé de réception formel
Vous recevez un accusé de réception nominatif par e-mail (ou courrier si vous l'avez privilégié) confirmant la prise en charge de votre dossier. Cet accusé précise le numéro de votre réclamation, l'identité du référent en charge de l'instruction, et le délai prévisionnel de réponse.
Instruction et analyse contradictoire
Le Référent Qualité procède à une instruction objective du dossier : recueil des faits, audition du formateur ou du collaborateur concerné, examen des documents pédagogiques et administratifs, vérification de la conformité au contrat et au programme. Si nécessaire, des éléments complémentaires peuvent vous être demandés. Aucun jugement n'est porté avant que toutes les parties aient pu s'exprimer.
Réponse circonstanciée et solution proposée
Une réponse écrite et motivée vous est adressée. Elle expose la conclusion de notre instruction, reconnaît le cas échéant les manquements identifiés, et propose une ou plusieurs mesures : rectification administrative, reprise pédagogique, geste commercial, formation complémentaire, ou toute autre solution adaptée. En cas d'instruction complexe nécessitant un délai supérieur, vous en êtes informé avant l'échéance des 15 jours.
Action corrective et amélioration continue
Lorsque la réclamation révèle un dysfonctionnement systémique, une action corrective est inscrite à notre plan d'amélioration qualité, avec un pilote, une échéance et un indicateur de mesure. L'efficacité de l'action est vérifiée en revue de direction. L'ensemble des réclamations alimente le bilan qualité annuel transmis à notre certificateur Qualiopi.
Vous pouvez à tout moment compléter votre dossier, demander un point d'avancement, ou être accompagné par un tiers de votre choix (représentant du personnel, conseiller France Travail, association de consommateurs). MIKFORM s'engage à ne pratiquer aucune mesure de rétorsion à l'encontre d'un réclamant.
Voies de recours externes
Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, ou si MIKFORM n'a pas répondu dans le délai engagé, plusieurs voies de recours externes sont à votre disposition. Elles sont indépendantes et cumulables.
Médiateur de la consommation
Conformément à l'article L.611-1 du Code de la consommation, tout consommateur — c'est-à-dire toute personne physique agissant à des fins étrangères à son activité professionnelle — peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent. Pour les organismes de formation, MIKFORM adhère au dispositif de médiation indiqué dans ses CGV (référence à actualiser après adhésion effective).
DREETS Île-de-France (Direction Régionale de l'Économie, de l'Emploi, du Travail et des Solidarités)
La DREETS exerce le contrôle administratif et financier des organismes de formation. Elle peut être saisie pour tout manquement aux obligations légales d'un OF (Code du travail, articles L.6361-1 et suivants).
DREETS Île-de-France — 19 rue Madeleine Vionnet, 93300 Aubervilliers — idf.dreets.gouv.fr
Organisme certificateur Qualiopi
Vous pouvez signaler à notre certificateur Qualiopi un dysfonctionnement relatif au respect du Référentiel National Qualité. Les coordonnées seront ajoutées sur cette page après notre prochain audit de surveillance.
Défenseur des droits
En cas de discrimination ou de manquement aux droits fondamentaux, le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement : defenseurdesdroits.fr.
Voies juridictionnelles
Le recours au médiateur ou aux autorités administratives ne prive pas du droit de saisir les juridictions compétentes (juridiction de proximité, tribunal judiciaire, tribunal de commerce selon la qualité des parties).
Indicateurs et amélioration continue
MIKFORM tient un registre interne consolidant l'ensemble des réclamations reçues, leur typologie, les délais effectivement constatés et les actions correctives associées. Les indicateurs suivants sont suivis et publiés annuellement :
Les indicateurs réels du dernier exercice seront publiés sur notre page Indicateurs Qualiopi à l'issue de la première année complète d'exploitation. Le bilan détaillé est par ailleurs présenté à notre certificateur lors des audits de surveillance et de renouvellement.
Confidentialité & RGPD
Toute réclamation est traitée dans le strict respect de la confidentialité. Les données personnelles communiquées dans ce cadre (identité, coordonnées, éléments du dossier) sont conservées pendant la durée d'instruction et trois ans après clôture, à des fins de traçabilité qualité, conformément à notre politique de confidentialité.
Conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, d'opposition et d'effacement sur vos données. Pour exercer ces droits, contactez-nous à contact@mik-form.fr. En cas de litige sur le traitement de vos données, vous pouvez saisir la CNIL.
Document de référence téléchargeable
La présente procédure publique reflète intégralement notre procédure interne QUA-PRO-03, document opposable du système de management de la qualité MIKFORM. Le document complet — incluant la matrice RACI, les indicateurs de pilotage et les annexes (formulaire de réclamation, modèles d'accusé de réception et de réponse, structure du registre) — est mis à disposition ci-dessous.
Procédure documentée du Système de Management de la Qualité MIKFORM (16 pages, A4) — conforme Qualiopi indicateur 30 et ISO 9001 §8.5.2 / §9.1.2. Version intégrale incluant la matrice RACI, les indicateurs de pilotage et les 4 annexes opérationnelles.
Procédure approuvée par la Direction MIKFORM le 1er mai 2026. Revue annuelle prévue lors de la revue de direction qualité. Toute modification fait l'objet d'un incrément de version, d'une nouvelle approbation et d'une rediffusion contrôlée. La version en ligne sur cette page est toujours la version en vigueur.